05 Apr 10 consigli su come ricevere un cliente in azienda
Se a breve avrete un cliente importante da accogliere in azienda, potreste cominciare a sudare freddo. Magari siete riusciti a ottenere quel colloquio che inseguivate da settimane ma ora una domanda vi balena in testa: come ricevo il cliente in azienda?
Una buona accoglienza è l’elemento alla base del successo con un cliente. Se vi è mai capitato di essere accolti male da un’azienda, allora sapete di cosa parlo. La formalità, l’affabilità o la cortesia in base al brand identity della vostra azienda, è il vostro primo biglietto da visita verso il cliente, che deve respirare l’aria che voi gli promettete.
La receptionist sarà il primo contatto del visitatore con l’azienda e in quanto tale non dev’essere sottovalutata nella maniera più assoluta. Una receptionist che non sa fare il suo lavoro lascia il retrogusto amaro nella bocca del cliente che si farà subito un’idea dell’azienda difficile da estirpare. L’azienda è esattamente come un libro: viene giudicata dalla copertina prima ancora di leggerne il contenuto. In questo articolo vedremo i comportamenti da evitare quando si riceve un cliente in azienda e qualche suggerimento su cosa fare e come farlo!
Che cosa vuol dire ricevere un cliente in azienda: l’accoglienza
La figura professionale che si occupa dell’accoglienza dev’essere un lavoratore o una lavoratrice con specifiche nozioni lavorative e determinate doti professionali. In poche parole sfatiamo il falso mito che chiunque può lavorare nell’accoglienza, perché non è affatto vero! È necessaria tra le altre cose l’anticipazione delle necessità dell’ospite (o del cliente) nel caso abbia richieste, chieda indicazioni eccetera. In breve la reception deve saper giostrare una conversazione in modo superbo e, se necessario, improvvisando proprio come un’attore.
Cosa non fare quando si riceve un cliente in azienda?
Cominciamo con la nostra lista di consigli su come ricevere un cliente in azienda, con alcuni punti da non fare. È sempre bene sapere cosa evitare prima di capire cosa fare, vediamolo insieme di seguito:
1) Lasciate che sia chi di mestiere a salutare il vostro cliente: un errore molto comune è quello di salutare il cliente all’ingresso in modo ansioso. Questo non solo sminuisce la vostra figura professionale (risulterete piuttosto bisognosi) ma nel peggiore dei casi rischia di dipingere un immagine frettolosa e poco professionale. Lasciate l’accoglienza a chi di mestiere e intromettetevi solo dopo.
2) Il menefreghismo: È proprio vero che gli essere umani ragionano polarizzando il proprio comportamento: se nel primo punto l’errore sarebbe stato essere TROPPO frettoloso e ansioso, questa volta l’errore è completamente l’opposto: fingere disinteresse per il cliente è incredibilmente controproducente. Continuare il vostro mestiere senza alzare lo sguardo, fare cenno con la mano di aspettare mentre finite un’operazione. È un comportamento che spesso assume il personale di un’azienda che non vuole mostrare l’importanza che il cliente assume per l’esercizio commerciale, ma attenti: il messaggio è piuttosto forte ed è un gioco estremamente pericoloso.
3) Altri comportamenti attendisti: mostrarsi svogliato o stanco per il troppo lavoro, continuare una conversazione telefonica senza prendere in considerazione il cliente e altri comportamenti simili dipingono la stessa immagine di “persona occupata” del secondo punto. Fate attenzione ad attuare questa strategia perché spesso non paga, soprattutto con clienti di una certa caratura.
4) Attese infinite e l’intrattenimento: Cercate di rendere l’attesa del vostro cliente in reception più breve possibile. Ci rendiamo conto che a volte questa non è proprio possibile. In questi casi allora, anzitutto è buona pratica comunicarlo e scusarsi, inoltre è fondamentale intrattenere il cliente in qualche modo: un caffè, un thé, una rivista o una chiacchierata amichevole con la reception fanno miracoli per la percezione del tempo. Se invece il cliente viene lasciato in balia di sé stesso, si annoierà e sarà meno prono ad ascoltarvi o anche solo a rimanere ad aspettare.
5) Le informazioni accurate per raggiungere la riunione: Non so se vi è mai capitato di essere ospite di un’azienda la cui reception vi da informazioni sbagliate o incomplete su come raggiungere la sala riunioni. È un incubo: ci si ritrova a vagare per i corridoi dell’edificio sotto sguardi indagatori, cercando di capire la via. Evitate di mettere il vostro cliente in questa situazione: la reception dovrebbe fornire le informazioni nel modo più specifico possibile.
Cinque accortezze del personale che deve ricevere un cliente in azienda
Ormai abbiamo capito che ricevere un cliente in azienda non è affatto compito di chi poi lo avrà in riunione. C’è chi di mestiere opera per ricevere i clienti e bisogna lasciare che la reception sfrutti le proprie capacità per sopperire a questo bisogno al meglio.
Per questo motivi i prossimi cinque punti della nostra lista saranno incentrati unicamente sulla reception. Vediamoli:
- Ogni cliente ha bisogni diversi: la sfida più ardua per un receptionist è di porre le domande giuste per individuare i bisogni del cliente. Sembra un compito facile ma ovviamente nasconde varie insidie: ad esempio la conversazione non deve mai risultare forzata ma al contrario mettere a proprio agio l’ospite nei modi più disparati. Allo stesso tempo la conversazione non deve trasformarsi in “chiacchiere da bar” ma avere la finalità di soddisfare qualsiasi bisogno del cliente. La sulla torta poi, è che tutto questo possibilmente dev’essere fatto in modo che il cliente non si accorga di essere servito e riverito.
ciliegina - Accorgimenti durante la conversazione: ci sono segnali corporei da non sottovalutare quando si tratta di intrattenere una conversazione alla reception. Lo sguardo ad esempio dovrà risultare intenso e diretto, non in modo inquietante ovviamente, ma come risultato di un’attenta concentrazione nei confronti di quello che il cliente sta dicendo. Aggrottare la fronte in segno di pensiero profondo ed essere assertivi sono un mix di linguaggio corporeo che denota attenzione ed eleverà il cliente a un ospite d’elite.
- Il sorriso: non sottovalutiamo la potenza del sorriso per mettere di buon umore il cliente. Dedichiamo un intero punto a questa piccola meccanica di mimica facciale solo per ricordare che un cliente di buon umore, è un cliente più incline a seguire un ragionamento sottopostogli.
- L’abbigliamento: normalmente ricevere un cliente in azienda significa prediligere uno stile sobrio, semplice ma curato. Tuttavia non abbiate paura di mostrarvi per quello che siete: la brand identity è importante. La Ferrari avrà una reception vestita con la caratteristica polo rossa brandizzata con il cavallo, non credete? Siate voi stessi e affidatevi al vostro istinto per l’abbigliamento che si addice alla vostra azienda.
- L’ultimo consiglio è un po’ più astratto dei primi nove: fate respirare al cliente l’aria che volete. Questo non significa manipolarlo, ma farlo entrare in una parte della vostra personalità. Ogni volta che il cliente calpesterà il pavimento o si guarderà intorno con la testa all’insù, dovrà essere lampante l’identità dell’edificio. Cosa vendete, come lo vendete, come comunicate: tutto questo deve trasudare dalle pareti.
Se seguirete questi punti, se non altro avrete ricevuto il vostro cliente in azienda come si deve. Al resto sta a voi! Vedrete però un cliente più assertivo e attento alle vostre proposte.