06 Dic Le mansioni principali di un centralinista
Il centralinista è colui (o colei) che si occupa di rispondere alle varie chiamate, di inoltrarle e smistarle nell’ambito di un’impresa, di una società o altro. In sostanza, il centralinista si occupa prevalentemente (ma non soltanto) del centralino. Il che significa che dovrà ricevere, in maniera rapida e tempestiva, oltreché professionale e cortese, le telefonate ricevute dall’azienda.
Oltre a ciò il centralinista sarà tenuto a riconoscere la tipologia delle chiamate, dare le giuste risposte e poi trasferirle a chi di dovere (ad una persona specifica o ad un ufficio). Nel caso in cui non fosse chiara l’identità del soggetto o del settore a cui la chiamata è indirizzata, sarà il centralinista a dover porre le opportune domande a colui (o colei) con cui sta interloquendo, sempre in maniera gentile e, talvolta, seguendo le formalità imposte dalla ditta.
Lo stesso vale nell’ipotesi in cui un eventuale cliente chieda specifiche informazioni circa un determinato prodotto: il centralinista dovrà essere pronto a fornire la risposta adeguata alla richiesta, e quindi a smistare la chiamata al settore competente (come ad esempio all’ufficio clienti). Qualora si rivelasse necessario, il centralinista dovrà altresì appuntarsi le generalità di chi sta chiamando (nome, eventuale indirizzo, contatto telefonico e così via) e, qualora la conversazione lo richiedesse, anche un messaggio da riportare alla persona a cui è indirizzato. Tutto ciò garantirà la massima efficienza all’azienda per la quale il centralinista lavora.
Dopo di che, la figura professionale in esame, dovrà annotarsi le chiamate (sia quelle effettuate che quelle ricevute) su un apposito registro, che solitamente si trova sul computer di cui si avvale il centralinista. Tenere aggiornata la rubrica con i vari numeri di telefono è, infatti, parimenti indispensabile e oltremodo utile. Un’altra occupazione del centralinista potrebbe riguardare la registrazione di un messaggio vocale (o più di uno) da comunicare all’esterno, utile quando la ditta è chiusa e si desidera far conoscere alla clientela quali sono i giorni e gli orari di riapertura.
Il caso classico riguarda chi chiama, ad esempio, uno studio legale e sente rispondere una voce preregistrata, che informa l’ipotetico cliente che gli uffici sono aperti dal lunedì al venerdì. Oltre a quanto appena esposto, al centralinista sono affidati compiti prettamente amministrativi (gli stessi che potrebbe svolgere una segretaria). Tra questi vi rientra lo smistamento della posta, il fare fotocopie, l’inviare fax, l’aprire la porta, l’accogliere persone e così via.
Centralinista: mansioni principali
Come già accennato, per quanto concerne le mansioni del centralinista, esse possono essere così elencate e riassunte:
- Il centralinista ha il compito di occuparsi del centralino e di inoltrare le varie chiamate ricevute;
- deve smistare correttamente le telefonate ricevute;
- si occupa di inviare messaggi di tipo vocale alle persone interne all’azienda (ricevuti tramite la segreteria del telefono quando, ad esempio, la ditta era chiusa);
- comunica i messaggi ricevuti da chi ha chiamato, ai vari uffici o alla persona a cui sono indirizzati;
- tiene aggiornata la rubrica telefonica;
- deve segnarsi le chiamate ricevute e quelle effettuate;
- supporta gli addetti al front office;
- svolge compiti amministrativi.
Alla luce di simili mansioni, vien da sé che il centralinista dovrà possedere determinate qualità proprie del suo mestiere. Tra queste vi è senz’altro la capacità di tenere sotto controllo il centralino. Il che significa rispondere con prontezza ed effettuare le dovute chiamate. Anche il modo di porsi con il proprio interlocutore è essenziale: il centralinista dovrà sempre adottare un tono di voce gentile e, talvolta, rispettare determinate formalità imposte dall’azienda. Tutto ciò implicherà inevitabilmente una buona attitudine alla comunicazione e una proprietà di linguaggio adeguata. Non solo: il centralinista dovrà essere in grado di comprendere ciò che gli viene spiegato dal soggetto con cui sta interagendo, di rispondere in maniera esaustiva e conformemente alle varie esigenze.
Considerando quelli che sono i suoi compiti, relativamente a ciò che non riguarda strettamente l’uso del telefono, il centralinista dovrà saper rapportarsi gentilmente con la clientela, oltreché con dedizione e minuzia. Dovrà, altresì, padroneggiare determinati programmi di tipo informativo, il computer aziendale, la stampante, la fotocopiatrice e via dicendo. Talvolta è richiesta la conoscenza di due lingue e, in ogni caso, la capacità di lavorare in autonomia, dimostrando efficienza e una buona attitudine a risolvere gli eventuali problemi legati alle chiamate ricevute. In sostanza, il centralinista è quella figura che fa da tramite tra la ditta e coloro che si trovano al di fuori di essa e che vogliono mettersi in contatto con un ufficio o con una persona in particolare.
Per questo è indispensabile che il soggetto che ricopre tale ruolo sappia destreggiarsi anche nelle situazioni più disparate. Potrebbe capitare, infatti, che il centralinista si ritrovi ad avere a che fare con individui confusi, che magari non sanno con esattezza con chi vogliono parlare. Oppure, caso non troppo raro, che dall’altra parte della cornetta vi siano persone rudi, scortesi e irruente. Il centralinista dovrà sempre mantenersi paziente, cortese e incline a rispondere ad ogni domanda che gli verrà posta. Da non sottovalutare la rapidità con cui detta figura professionale dovrà rispondere al telefono, specie se le chiamate sono numerose: una simile attitudine sarà essenziale per diminuire l’attesa di eventuali clienti che, in quello stesso momento, magari stanno tentando di contattare l’azienda.
Come fare per diventare un centralinista
Innanzitutto, è bene tener presente che, per diventare centralinista, è richiesto soltanto un diploma relativo ad una scuola superiore. Quindi non è necessaria una laurea o altri titoli di studio specifici. Al contempo, non vi è l’obbligo di seguire corsi di formazione o scuole particolari per poter essere assunti come centralinisti. Certo, riguardo ai corsi, non è detto che poi l’azienda non ne preveda alcuni specifici, relativi appunto alla formazione della persona. Essere dotati di una buona capacità di comunicare è, come già accennato, una caratteristica indispensabile per lo svolgimento di questo mestiere. Essa, pur essendo insita della persona, può essere affinata e incrementata grazie a studi che più si adattano al ruolo di centralinista. Vi sono corsi, infatti, che consentono di accrescere la qualità delle chiamate, migliorare la comunicazione con il proprio interlocutore e così via.
Da non dimenticare l’esperienza: essa gioca un ruolo molto importante per chi esercita il lavoro di centralinista, soprattutto nell’ambito di un’azienda. Imparare ad agire, a rispondere correttamente al telefono (magari seguendo le orme di un collega che già da anni pratica il mestiere) è un processo di crescita continuo, che consente alla persona di maturare attraverso la pratica. Rapportarsi direttamente con la possibile clientela, risolvere le problematiche in tempo reale, sarà senz’altro più efficace di ogni possibile corso di formazione (ugualmente utile, ma dotato di un impatto decisamente minore).
Se invece il centralinista lavora in un ambito in cui deve occuparsi di rispondere alle telefonate dotate di una certa urgenza (quali potrebbero essere quelle relative al pronto soccorso, ospedale e così via), la situazione cambia. In situazioni di questo tipo, infatti, il centralinista dovrà seguire dei corsi finalizzati a comprendere qual è il modo giusto di rispondere e di gestire chiamate improntate su condizioni di emergenza. In particolare, l’addetto alla linea telefonica dovrà mostrarsi rassicurante, tranquillo e cercare di comprendere immediatamente ciò che gli viene comunicato. Il tutto sempre con la dovuta efficienza, rapidità e agendo a mente lucida.